Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Порядок приёма и правила рассмотрения жалоб и апелляций – способ защиты интересов клиентов ООО  «Межрегиональный сертификационный центр».

Регламентирование правовых отношений – залог правомерности решений. Признавая своё право на ошибку, мы действуем в интересах наших клиентов.

Жалоба или апелляция, и тот и другой документ – это форма письменного обращения в соответствующую инстанцию, в случае, если заявитель считает, что его права нарушены каким-либо нормативным актом или действиями должностных лиц Органа по Сертификации.

Правила рассмотрения жалоб

    1. Общие положения

1.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «МСЦ».

1.2. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.

1.3. Заявитель вправе подать жалобу в ОСП,  по  результатам  выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОСП.

1.4. При рассмотрении жалоб ОСП руководствуется процедурой и документами, регламентирующими  деятельность в области подтверждения соответствия продукции,  документам СМК ОСП.

1.5. При рассмотрении жалобы обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

1.6. При  рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОСП, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

1.7. Результатом рассмотрения жалобы в ОСП является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

1.8. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.

    1. Оформление и приёма жалоб

2.1. В случаях возникновения жалобы на действия должностных лиц ОСП, по вопросам связанным с основной деятельностью ОСП,  заявитель  имеет право обратиться с жалобой, на имя  директора ООО «МСЦ».

2.2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1. В жалобе должны быть указаны причины, дано обоснование несогласия с действиями сотрудников ОСП, указаны документы и т.д. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

2.3. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП,  в письменном виде.

2.4. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается  заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

    1. Сроки рассмотрения жалоб

3.1 ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения.

3.2. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

      • информации о ее получении ОСП;
      • регистрационного номера;
      • срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

3.3. При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию  в ОСП, согласно СМК-15, которая  находится в открытом доступе на сайте ОСП,  или обратиться в вышестоящие инстанции.

3.4. Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.

4. Сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

4.1. Решение по жалобе высылает  руководитель ОСП / зам. руководителя ОСП, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием  средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия  решения  по жалобе остаётся у руководителя  ОСП / зам. руководителя ОСП.

4.2. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Скачать бланк

Правила рассмотрения апелляций

    1. Общие положения

1.1. Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «МСЦ». Процедура рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «МСЦ».

1.2. Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в его результатах, права которого по ее мнению нарушены.

1.3. Апеллянт вправе подать апелляцию в ОСП ООО «МСЦ», с запросом о пересмотре решения, принятого по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия.

1.4. При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется документами, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также  документам СМК ОСП.

1.5. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

    1. Правила оформления, приёма апелляций

2.1. В случаях возникновения разногласий между участниками, по  вопросам связанными с деятельностью ОСП  апеллянт  имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям.

2.2. Апелляция должна быть оформлена в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.

2.3. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОСП   не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым апеллянт  не согласен.

2.4. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения. Состав документов, прилагаемых к апелляции, определяется апеллянтом в зависимости от существа вопроса.

    1. Сроки рассмотрения апелляций

3.1. Комиссия  должна  быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

3.2. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции.

4. Сроки оформления решения Комиссии по апелляциям

Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, в установленном порядке.

5. Сроки направления решения Комиссии апеллянту

5.1. Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия  протокола и решения Комиссии остаётся у ООО «МСЦ».

5.2. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

5.3. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он  может, уведомив Комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

5.4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.