Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Порядок приёма и правила рассмотрения жалоб и апелляций – способ защиты интересов клиентов ООО «‎Межрегиональный Сертификационный Центр».

Регламентирование правовых отношений – залог правомерности решений. Признавая своё право на ошибку, мы действуем в интересах наших клиентов.

Жалоба или апелляция, и тот и другой документ – это форма письменного обращения в соответствующую инстанцию, в случае, если заявитель считает, что его права нарушены каким-либо нормативным актом или действиями должностных лиц Органа по Сертификации.

Правила рассмотрения жалоб

1.

Заявителем может быть любая организация, участник процесса подтверждения
соответствия или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по
её мнению, нарушено.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с
решением ОС ООО «МСЦ», указаны документы.

Жалоба оформляется на бланке организации по установленной форме, подписывается заявителем и подаётся лично, по почте, на электронный адрес, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения Органа по сертификации, с которым заявитель не согласен.

При рассмотрении жалобы между Органом по сертификации и заявителем обеспечивается
и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу, подтверждает ее отношение к деятельности органа по сертификации, за которую несет ответственность, и в случае если
подтверждено, что жалоба имеет отношение к ОС, принимает ее к рассмотрению и определяет лицо (лиц), ответственных за рассмотрение и подготовку Решения по жалобе, деятельность которых не является предметом жалобы.

Получение и регистрация каждой жалобы немедленно, не более 3 рабочих дней,
подтверждается заявителю с указанием сроков рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих
дней), перечня дополнительных документов (при необходимости).

Ответственными лицами рассматривается жалоба и проводится анализ возникшей
ситуации.

Решение по жалобе оформляется в течение 10 рабочих дней с момента её поступления в
ОС ООО «МСЦ» и направляется заявителю в срок, не превышающий 5 рабочих дней с
момента его оформления.

Решение по жалобе должно содержать:

– при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения.

– при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причины отказа со
ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и
доказательства, обосновывающие отказ;

– перечень документов, подтверждающих обоснованность принятого решения.

Если в течение 30 календарных дней с момента отправки решения по жалобе не
поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его,
подав апелляцию в ОС ООО «МСЦ», согласно порядку рассмотрения апелляций, или
обратиться в вышестоящие инстанции.

Правила рассмотрения апелляций

2.

Апелляция оформляется на бланке организации по установленной форме, подписывается
заявителем и подаётся лично, по почте, на электронный адрес, в письменном виде.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с
решением ОС, указаны документы.

Директор ООО «МСЦ» беспристрастно и оперативно рассматривает апелляцию (при
необходимости — с привлечением работников ОС, деятельность которых не
распространяется на содержание апелляции) и принимает решение о способе
рассмотрения апелляции.

Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании Комиссии по
апелляциям — Директор ООО «МСЦ» определяет дату собрания и состав комиссии.

Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в
течение 30 календарных дней со дня получения документов.

Рассмотрение апелляции на заседании Комиссии может проходить как в присутствии
заявителя (представителя заявителя), так и без него. Если принято решение о
приглашении заявителя на заседание Комиссии, секретарь Комиссии уведомляет его в
письменной форме не менее чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.

В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения
дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае срок рассмотрения апелляции увеличивается на время, необходимое для получения
запрошенных материалов, и Комиссия собирается повторно.

Решение по апелляции принимается большинством голосов членов Комиссии,
присутствующих на заседании. Окончательное решение по апелляции принимает
директор ООО «МСЦ» с учетом результатов рассмотрения апелляции.

По результатам рассмотрения оформляется Решение по апелляции за подписью директор
ООО «МСЦ», которое направляется заявителю в срок не позднее 5 рабочих дней с
момента его подписания.

Решение должно содержать:

– при полном или частичном удовлетворении апелляции — срок и способ ее
удовлетворения;

– при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции — причины отказа со
ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и
доказательства, обосновывающие отказ;

– при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

После рассмотрения апелляции, при необходимости или по просьбе заявителя, ему могут
быть возвращены подлинники представленных документов, в этом случае в ООО «МСЦ»
остаются заверенные копии документов.

Если на Решение по апелляции, в течение 30 календарных дней с момента его
отправления, не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Если заявитель не удовлетворен решением, принятым ООО «МСЦ» или другими
действиями ООО «МСЦ», то он может подать апелляцию в вышестоящие инстанции.