Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Порядок приёма и правила рассмотрения жалоб и апелляций – способ защиты интересов клиентов ООО «Межрегиональный сертификационный центр».

Регламентирование правовых отношений – залог правомерности решений. Признавая своё право на ошибку, мы действуем в интересах наших клиентов.

Жалоба или апелляция, и тот и другой документ – это форма письменного обращения в соответствующую инстанцию, в случае, если заявитель считает, что его права нарушены каким-либо нормативным актом или действиями должностных лиц Органа по Сертификации.

Правила рассмотрения жалоб

    1. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде.

      Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу, подтверждает ее отношение к деятельности органа по сертификации, за которую несет ответственность, и в случае если подтверждено, что жалоба имеет отношение к ОС, принимает ее к рассмотрению и определяет ответственных лиц (руководитель ОС, эксперты, деятельность которых не является предметом жалобы), участвующих в решении об удовлетворении жалобы.

      Ответственными лицами жалоба рассматривается и проводится анализ возникшей ситуации.

      ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

      Ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде в течении 1 рабочего дня после даты регистрации жалобы с указанием:

      • информации о ее получении ОС;
      • регистрационного номера;
      • срока рассмотрения жалобы.

      Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах.

      Решение по жалобе должно содержать:

      • при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения. По результатам анализа жалобы проводятся корректирующие мероприятия;
      • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
      • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

      При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, согласно порядку рассмотрения апелляций или обратиться в вышестоящие инстанции.

      Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

      Решение по жалобе высылается в срок не позднее 10 рабочих дней от даты регистрации жалобы, после его подготовки сотрудником, отвечающим за делопроизводство, на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у делопроизводителя.

Правила рассмотрения апелляций

    1. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде.

      Директор ООО «МСЦ» беспристрастно и оперативно рассматривает апелляцию (при необходимости — с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии — Директор ООО «МСЦ» определяет дату и состав комиссии.

      Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

      В случае несогласия с данным решением Комиссии, Апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

      Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.

      В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.

      Окончательное решение по апелляции принимает директор ООО «МСЦ» с учетом результатов рассмотрения апелляции.

      По результатам рассмотрения секретарем совещания оформляется «Решение по апелляции за подписью директор ООО «МСЦ» (в случае единоличного рассмотрения апелляции порядок оформления «Решения» определяется директором ООО «МСЦ»).

      Решение должно содержать:

      • при полном или частичном удовлетворении апелляции — срок и способ ее удовлетворения;
      • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
      • при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

      После рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя ему могут быть возвращены подлинники представленных документов, в этом случае в ООО «МСЦ» остаются заверенные копии и 2-й экземпляр Решения.

      Срок рассмотрения апелляции и направления решения заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку — не более 10 рабочих дней со дня регистрации.

      При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ООО «МСЦ» официально информирует об этом заявителя.

      Если заявитель не удовлетворен решением, принятым ООО «МСЦ» или другими действиями ООО «МСЦ», то он может подать апелляцию в вышестоящие инстанции.

      В случае принятия отрицательного решения — «Решение» с отказом устранении апелляции направляется в адрес заявителя.

      Во всех случаях решение по апелляции должно быть письменно обосновано.