Правила рассмотрения жалоб.
1.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «МСЦ».
1.2. Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
1.3. Заявитель вправе подать жалобу в ОСП, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОСП.
1.4. При рассмотрении жалоб ОСП руководствуется процедурой и документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОСП.
1.5. При рассмотрении жалобы обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
1.6. При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОСП, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
1.7. Результатом рассмотрения жалобы в ОСП является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
1.8. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.
2 Оформление и приёма жалоб
2.1. В случаях возникновения жалобы на действия должностных лиц ОСП, по вопросам связанным с основной деятельностью ОСП, заявитель имеет право обратиться с жалобой, на имя директора ООО «МСЦ».
2.2. Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1. В жалобе должны быть указаны причины, дано обоснование несогласия с действиями сотрудников ОСП, указаны документы и т.д. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
2.3. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП, в письменном виде.
2.5. Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
3 Сроки рассмотрения жалоб
3.1 ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения.
3.2. Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ОСП;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
3.3. При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, согласно СМК-15, которая находится в открытом доступе на сайте ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.
3.4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
4 Сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
4.1. Решение по жалобе высылает руководитель ОСП / зам. руководителя ОСП, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у руководителя ОСП / зам. руководителя ОСП.
4.2. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Приложение 1
ЗАПОЛНЯЕТСЯ НА БЛАНКЕ ОРГАНИЗАЦИИ!
Руководителю ОСП ООО «МСЦ»
1 Сведения о заявителе жалобы:
Имя ______________________________________________________________________
Организация_______________________________________________________________
Адрес_____________________________________________________________________
Почтовый индекс, город_____________________________________________________
Страна____________________________________________________________________
Номер телефона____________________________________________________________
Номер факса_______________________________________________________________
Электронная почта__________________________________________________________
Кто действует от имени заявителя жалобы (если применимо)
__________________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
__________________________________________________________________________
2 Объект жалобы
- деятельность ОСП
- деятельность держателей сертификатов
3 Суть жалобы
Дата возникновения__________________________________________________________
Описание разногласия _______________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
4 Дата, подпись
Дата___________________________Подпись____________________________________
5 Приложение
Перечень прилагаемых документов
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Правила рассмотрения апелляций
1 Общие положения
1.1. Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «МСЦ». Процедура рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОСП ООО «МСЦ».
1.2. Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в его результатах, права которого по ее мнению нарушены.
1.3. Апеллянт вправе подать апелляцию в ОСП ООО «МСЦ», с запросом о пересмотре решения, принятого по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия.
1.4. При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется документами, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОСП.
1.5. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.
2 Правила оформления, приёма апелляций
2.1. В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОСП апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям.
2.2. Апелляция должна быть оформлена в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.
2.3. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОСП не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым апеллянт не согласен.
2.4. Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения. Состав документов, прилагаемых к апелляции, определяется апеллянтом в зависимости от существа вопроса.
3 Сроки рассмотрения апелляций
3.1. Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
3.2. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции.
4 Сроки оформления решения Комиссии по апелляциям
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, в установленном порядке.
5 Сроки направления решения Комиссии апеллянту
5.1. Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся у ООО «МСЦ».
5.2. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
5.3. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.
5.4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.